Mystery Guest

Mystery Guest

Oder die Kunst der Bewertung von Restaurants

Mystery Guest hört sich auf den ersten Blick eher mystisch an. Aber was sich dahinter verbirgt ist nichts anderes, wie ein externer Blick hinter die Kulissen des Offensichtlichen bei Restaurants und Gaststätten. Hier setzt ein Qualitätsmanagement auf der Basis von genauen Checklisten mit nachvollziehbaren, messbaren Kriterien an, nachdem ein Restaurant von Gästen, die inkognito das Restaurant besuchen, an.

Hier soll dem Betreiber einer Gastronomie aufgezeigt werden, wie das Unternehmen aus der Sicht eines kritischen Gastes wahrgenommen wird. Meistens ist es so, dass ein Gast bei seinem Restaurantbesuch einen Eindruck mitnimmt, das Restaurant für sich bewertet, ggf. auch noch eine Bewertung aus subjektiver Sicht auf einem Restaurantbewertungsportal postet, aber der Gastronom an sich bekommt nicht immer ein direktes Feedback.

Oft hört man als Gastronom über Dritte, dass es Gästen nicht gefallen hat, oder man wird mit Negativkritiken in Restaurantbewertungsportalen konfrontiert.

Hier setzen Mystery Guest Analysen an.

Genuss Grenzenlos hat eine ausführliche Checkliste aus der Sicht eines Gastes mit Gästen und Gastronomen zusammen erstellt und führt Analysen basierend auf den Ergebnissen, dokumentiert in dieser Checkliste durch. Aus dieser Analyse ergeben sich Schwachstellen und Optimierungspotentiale.

Mystery Guest - Checkliste - (c) 2017 Genuss Grenzenlos

Mystery Guest – Checkliste – (c) 2017 Genuss Grenzenlos

Vor dem Test kann der Gastronom aus seiner Sicht eine Eigenbewertung durchführen, die später in der Analyse den Ergebnissen der Restauranttester gegenübergestellt wird.

Mystery Guest - Checkliste - (c) 2017 Genuss Grenzenlos - Eigensicht

Mystery Guest – Checkliste – (c) 2017 Genuss Grenzenlos – Eigensicht

Diese Checkliste besteht aus 4 Teilbereichen unter denen das Restaurant bewertet wird:

Mystery Guest - Checkliste - (c) 2017 Genuss Grenzenlos - Übersicht Analyse

Mystery Guest – Checkliste – (c) 2017 Genuss Grenzenlos – Übersicht Analyse

  1. Erscheinungsbild / Ambiente

Hier werden unter Anderem sowohl das äußere Erscheinungsbild, die Inneneinrichtung, der Stil als auch die sanitären Einrichtungen bewertet.

Mystery Guest - Checkliste - (c) 2017 Genuss Grenzenlos - Analyse Erscheinungsbild / Ambiente

Mystery Guest – Checkliste – (c) 2017 Genuss Grenzenlos – Analyse Erscheinungsbild / Ambiente

  1. Restaurantpersonal / Service

Hier wird das Servicegeschehen anhand verschiedener Kriterien wie, z.B. einheitliches Auftreten, Freundlichkeit, Kompetenz, Kenntnis der Speisen und Getränke und Flexibilität bewertet.

Mystery Guest - Checkliste - (c) 2017 Genuss Grenzenlos - Analyse Restaurantpersonal

Mystery Guest – Checkliste – (c) 2017 Genuss Grenzenlos – Analyse Restaurantpersonal

  1. Das Essen

Hier wird die Küchenleistung allgemein aus der Sicht eines Gastes bewertet. Hierunter fallen z.B. Kriterien Geschwindigkeit, Zubereitung, Qualität der Speisen, Qualität der Zutaten und  Sonderwünsche.

Mystery Guest - Checkliste - (c) 2017 Genuss Grenzenlos - Analyse Das Essen

Mystery Guest – Checkliste – (c) 2017 Genuss Grenzenlos – Analyse Das Essen

  1. Online Präsentation

Hier wird neben der Online Präsentation die Medienstrategie und die Möglichkeit mit dem Restaurant über verschiedene Medien zu kommuniziere betrachtet. Digitalisierung im Gastgewerbe ist das Stichwort.

Mystery Guest - Checkliste - (c) 2017 Genuss Grenzenlos - Analyse Online Präsenz

Mystery Guest – Checkliste – (c) 2017 Genuss Grenzenlos – Analyse Online Präsenz

Zum Einsatz kommen genau instruierte, in Fragen der Gastronomie versierte Personen (allein oder max. 3 Personen) als Tester, welche vor jedem Einsatz genau mit den speziellen Anforderungen der jeweiligen zu testenden Gastronomie vertraut gemacht werden und es wird ein spezieller Testplan für den Restaurantbesuch abgestimmt.

Welchen Vorteil hat das für einen Gastronom:

  • – Die Investitonen sind relativ gering, da hier keine Unternehmensberatung zum Einsatz kommt, sondern Gastronomie-affine Menschen.
  • – Das Gasterlebnis wird als Ganzes gesehen, von der Online Präsenz (Website, soziale Medien, …) über Reservierungsmöglichkeiten, äußeres Erscheinungsbild, Einrichtung, Sauberkeit, Gastfreundschaft, Freundlichkeit, Authentizität (Restaurantthema, passende Einrichtung, adäquat auftretendes Personal), Ehrlichkeit, …
  • – Neben einer präzisen Analyse des Mystery Guest Besuchs bekommt der Gastronom auf einer Seite eine Kurzzusammenfassung der Stärken / Optimierungs-Analyse. Hier kann man auf den ersten Blick sehen, wo das Unternehmen gut aufgestellt ist und wo Optimierungspotential zu finden ist.
  • – Eine externe Meinung wird von Mitarbeitern oft leichter angenommen, als wenn Chef oder Chefin einmal wieder belehren.
  • – Ein weiteres Ergebnis der Analyse sind konkrete Tipps und Anregungen für die Praxis

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